Das 4.345 reclamações registradas pelo Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais, apenas 15 dizem respeito a mau atendimento em bancos em Belo Horizonte, ou seja, menos de 0,5%. E nenhuma delas é sobre as longas esperas. Embora não apareça nas estatísticas, a demora nas filas acontece com frequência, mesmo com leis municipais e estadual que limitam tal espera em 15 minutos. O desrespeito pode render indenização por dano moral. Em Governador Valadares, na região do Rio Doce, um cliente que esperou duas horas para ser atendido em uma agência do Santander conseguiu na Justiça uma indenização de R$ 3.000. O banco ainda pode recorrer.
“Ele trabalha com transporte e, como teve que esperar demais, perdeu trabalho. A indenização considera tanto o dano emocional, em decorrência do estresse, como o dano físico”, afirma o advogado Filipe Assis, que representa o consumidor lesado.
Segundo Assis, a ação foi embasada na Lei Municipal 4642/1999, de Valadares, e na Lei Estadual 14235/2002, que determinam o limite máximo de 15 minutos em filas nos bancos. “Também consideramos os artigos 6º e 8º do Código de Defesa do Consumidor, que tratam da proteção à vida, à saúde e à segurança do consumidor”, ressalta.
O Santander não comenta ações ainda em andamento. Entretanto, segundo defesa descrita no acórdão, alegou que o fato não gerou danos morais ao recorrido, mas meros aborrecimentos. Ainda segundo o banco, para a configuração do dano moral é necessário que a ofensa seja capaz de gerar perturbação não passageira.
Para determinar a indenização de R$ 3.000, o desembargador Pedro Bernardes, da 9ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), considerou que o banco alegou que o fato gerou meros aborrecimentos. Ainda segundo o banco, para a configuração do dano moral é necessário que a ofensa cometeu ato ilícito por infringir a lei e considerou ainda que houve dano moral. “A demora excessiva no atendimento, a meu sentir, vai de encontro à dignidade da pessoa humana, respaldada pela Constituição Federal. Além disso, demonstra o descaso do apelante principal com seus clientes”, disse.
“Assim, a situação narrada nos autos ultrapassa a esfera dos meros aborrecimentos, ensejando indenização por danos morais, já que o apelante ficou na fila por um tempo seis vezes superior àquele previsto na legislação”, concluiu Bernardes.
Assis diz que normalmente os consumidores não se animam a prestar queixas contra o mau atendimento, mas devem fazê-lo. “Um outro cliente sempre reclamava que ficava mais de 15 minutos, às vezes até mais do que uma hora. Então, juntou seis reclamações sobre dias diferentes e já entramos com a ação. Se um banco infringe a lei, precisa ser punido para não voltar a fazê-lo”, afirma o advogado.
Senhas podem servir de prova
O Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais, por meio da assessoria de imprensa, alerta os consumidores para a necessidade de formalizar as reclamações e chama a atenção para as grandes chances de conseguir indenização, uma vez que o Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) já tomou decisões em favor do consumidor com relação à grande demora na fila de banco. “A orientação do Procon é que o consumidor que se sentir prejudicado, moral ou materialmente, com a demora na fila deve entrar na Justiça, exigindo indenização”, diz a nota.
Para tanto, o consumidor tem que reunir provas documentais para evidenciar o transtorno. “O cliente deve pegar a senha que comprova o horário que chegou, pegar algum documento que mostre quando saiu e, se for preciso, pode solicitar as imagens das câmeras internas do banco” explica o advogado Filipe Assis.